Como não dar a mínima para o seu cliente: Companhia Aérea

26.09.2016 Desenvolva

Todos nós estamos carecas de saber que não são todas as empresas que se preocupam com o cliente. Na verdade, você conta nos dedos as que realmente fazem um trabalho de merecer elogios, como foi o caso do Restaurante Chinês/Japonês que falei lá noMidiadrops. A ideia de que uma empresa existe por conta dos seus clientes é tão básica que às vezes me pergunto o que se passa na cabeça de certos gestores.

Recentemente passei por algumas situações nada agradáveis. Essas experiências me inspiraram a escrever uma série de posts sobre como não dar a mínima para o seu cliente.

Aprenda com essas histórias e, por favor, evite que sua empresa cometa esses mesmos erros. POR FAVOR!😉

A Viagem

Há uns meses atrás eu fiz uma viagem para participar de um evento em São Paulo (Confira o vídeo da viagem aqui). A viagem inteira foi uma maravilha, exceto pela volta.

Quem já viajou de avião sabe que a regra básica de qualquer vôo é: chegue com 1h de antecedência no aeroporto para dar tempo de fazer todo o processo de checkin, despacho e embarque. E como uma pessoa super precavida, óbvio que cheguei cedo no aeroporto para não perder meu vôo, que por sinal era o gigantesco Aeroporto de Guarulhos.

Ao fazer o checkin e despacho, a atendente da companhia me indicou o portão de embarque e, como ainda tinha 40min de espera, claro que fui tomar um café no Starbucks. Porque né….

Terminei meu café e fui direto para a área de embarque, onde passei pelo detector de metais e segui até o meu portão. Para quem não conhece, o Aeroporto de Guarulhos é tão grande que demorei 10minutos para ir do detector de metais até o meu portão de embarque.

Quando, finalmente, chego no portão, me deparo com um área totalmente vazia e sem nenhum avião na pista. Já eram 23h00 e meu vôo partia às 23h20. Foi aí que me bateu o desespero e sai procurando nos portões próximos algum outro embarque da mesma companhia para pedir informações, saber se houve atraso ou se mudaram o portão e eu não tinha percebido.

Como não tinha nenhum funcionário da minha companhia próximo, perguntei para o de outra empresa que estava fazendo o embarque de seus passageiros.

– Senhor, o seu vôo está sendo embarcado do outro lado do aeroporto.

A Corrida

Surtei completamente ao ouvir isso. Meti carreira até o outro portão como se fosse estivando fugindo da morte. Ah! Lembra dos 10min q andei? Então, eu tinha que voltar tudo isso e andar mais 10min. Imagina meu sensor de esperança como estava na hora.

Corri tanto, que as pessoas me olhavam com pena. Óbvio né! Todos sabiam que eu ia perder o vôo. Mas a minha positividade estava no auge e mesmo assim continuei correndo.

Minutos depois dessa louca corrida, chego no portão e me deparo com 2 outros passageiros no balcão e o atendente informando que, infelizmente, já haviam fechado a porta da aeronave e estavam preparando para decolar.

Morri ao ouvir essas palavras por vários motivos:

  1. Porque havia perdido o vôo.
  2. Porque a moça que fez meu despacho disse o portão errado.
  3. Porque minha mala estava indo pra João Pessoa e eu não.
  4. Porque eu estava sem fôlego de tanto correr.

Enfim… Vários motivos estavam começando a transformar minha viagem em um pesadelo.

A Mala

Mala

A primeira coisa que me veio a mente foi salvar minha mala. Afinal, se eu fosse ficar mais um dia em São Paulo, precisava ter roupas para suportar o frio. E quando falei ao atendente sobre a minha mala, ele prontamente foi atrás dela para tentar recuperar. Ao menos a noite não ia ser de desespero. Sabe de nada inocente!

Consegui recuperar minha mala e fui direto ao guichê da minha companhia para me encaixar no próximo vôo. E quer saber qual a minha surpresa?

– Senhor, como sua bagagem foi recuperada, o senhor terá que pagar a alteração do seu vôo.

– Oi???? – Meu espanto – Quer dizer que se minha bagagem tivesse ido e eu ficado, vocês teriam a obrigação de me colocar no próximo vôo?

– Isso mesmo senhor!

Imagina pra onde a minha positividade foi depois desse diálogo…..

Pois é amigos, após ouvir isso, me dirigi até a Infraero para entender melhor isso, e realmente é algo respaldado por lei. Se eu não tivesse comentado na hora que minha bagagem estava no avião e ela fosse embora, eu teria sido alocado no outro vôo gratuitamente.

No final decidi mudar de companhia, tive que pagar R$650 à vista (porque, óbvio que meu cartão de crédito ia ser bloqueado fazendo uma compra em SP durante a madrugada) e ainda precisei dormir no aeroporto.

Moral da História

Mas, essas experiências sempre nos dão lições valiosas para nossos negócios. Então vamos a elas:

  1. Treine seus atendentes para serem mais simpáticos na hora de passar uma informação. Você pode estar completamente correto, mas se seu cliente já está estressado, ter um funcionário mal humorado não ajuda em nada.
  2. Se existem formas de você evitar que seu cliente seja prejudicado, faça por onde.Como eles já tinham a informação que eu estava dentro da área de embarque, o que custava informar no autofalante o meu nome para não perder o vôo? Sempre vejo isso acontecer ou então vejo atendentes da companhia andando entre os corredores gritando que é a última chamada para o vôo.
  3. Admita o erro quando for sua culpa. A pior coisa é quando uma empresa erra e não admite o erro. Quando informei que havia me dirigi ao portão errado, os atendentes me informaram que aquele nunca tinha sido o portão inicial. Ou seja, não houve alteração do portão, a atendente que tinha me falado o portão errado inicialmente.

Espero que essa história sirva de exemplo de como você não fazer seu cliente pagar mais pelo seu próprio erro.

Fique ligado aqui no blog e no meu canal do YouTube que sempre trarei novas lições com base nas minhas experiências.

Até mais! o/

Jorge Wanderley